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고객은 어떻게 ‘진짜 팬’이 되는가?
누군가 당신 앞에서 스스로를 애플의 ‘팬’이라고 말한다면 어떨까. 상대방의 말을 듣는 동시에 그 사람을 특정한 이미지와 연결하려는 시도가 자연스럽게 머릿속에서 펼쳐질 것이다. 그리고 애플을 나이키나 파타고니아, 테슬라로 바꿔도 이는 마찬가지이다. 어떤 브랜드의 ‘팬’이 된다는 것은 단순히 그 브랜드의 상품과 서비스를 소비하는 것을 넘어서, 그 브랜드가 표방하는 가치를 지지하고 자기 삶에 체화하는 것이며, 현대 사회에서는 하나의 정체성이 될 수 있을 정도로 강력한 힘을 가지고 있다. 마케팅을 다루는 수많은 강연과 책 등에서 브랜딩의 힘을 강조하는 것은 이 때문이다. 그렇다면 고객은 어떻게 일회성 구매자를 넘어 ‘진짜 팬’이 되는가?
잠재고객이 구매하기까지 판매의 모든 순간을 치밀하게 설계한 ‘퍼널 시스템’으로 마케팅계의 새로운 구루로 주목받는 러셀 브런슨. 그에 따르면 브랜딩의 핵심은 판매자가 자신을 ‘전문가’로 포지셔닝하는 것, 그래서 소비자의 삶을 바꾸도록 하는 것이다. 고객이 바라는 것은 기존의 상품이나 서비스의 개선안이 아니라. 자신을 ‘새로운 기회’로 이끌어 줄 전문가이며, 판매자 그 자신이 바로 그 전문가가 되어 고객의 삶을 바꾸는 운동을 이끌어야 비로소 고객이 일회성 구매자를 넘어 ‘진짜 팬’이 된다는 것. 전작 <마케팅 설계자>에서 고객이 자연스럽게 판매자가 설계한 길을 따라가며 이탈 없이 최종 구매 버튼을 누르게 하는 저자의 노하우를 상황과 고객에 따른 맞춤 퍼널과 스크립트 예시와 함께 담았던 그가, 이번에는 꾸준히 퍼널에 관심을 갖도록 이끄는 ‘평생 고객 전환 시스템’을 공개한다.
- 경제경영 MD 박동명 (2023.07.28)
출판사 제공 카드리뷰
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